Qu’est-ce qu’un plan de communication de crise ?
On peut comparer un plan de communication de crise au manuel d’urgence d’une entreprise. C’est un guide détaillé qui définit la manière de communiquer avec l’ensemble des parties prenantes – clients, employés, partenaires – lorsqu’un problème survient. Qu’il s’agisse d’une difficulté financière, d’un scandale médiatique, d’une panne technique ou d’une catastrophe naturelle, disposer d’un tel plan permet de réagir rapidement et clairement.
Un plan solide inclut :
- Outils : les plateformes et canaux utilisés pour diffuser l’information.
- Protocoles et procédures : les étapes précises à suivre pour différents types de crises.
- Contacts clés : une liste à jour des personnes à joindre et de leurs coordonnées.
- Messages préétablis : des déclarations préparées à l’avance pour les scénarios les plus probables.
- Calendrier : la planification du moment où les communications doivent être envoyées.
- Listes de diffusion : pour informer rapidement les publics cibles.
- Modèles standardisés : afin de garantir la cohérence et le professionnalisme des communications, même sous pression.
Disposer d’un tel plan signifie que l’entreprise est prête à affronter les problèmes de front, tout en rassurant ses parties prenantes.
Pourquoi la communication de crise est-elle essentielle ?
La communication de crise consiste à gérer stratégiquement son discours lorsque les choses tournent mal. L’objectif est d’être proactif, rapide et précis. Associée à un plan bien conçu et aux bons outils, elle assure des messages fluides, cohérents et efficaces au moment où cela compte le plus.
Les risques d’une absence de plan
Lorsqu’une crise éclate, la réputation est directement en jeu. La manière dont l’entreprise communique peut soit apaiser la situation, soit l’aggraver. Sans plan, le risque est de perdre la confiance des parties prenantes et de voir circuler des rumeurs incontrôlées.
Les bénéfices d’un plan sont multiples :
- Protéger la réputation : une communication claire et rapide entretient la confiance.
- Rassurer : des informations fiables réduisent l’inquiétude et évitent la panique.
- Contrer les rumeurs : diffuser les faits stoppe la propagation de fausses informations.
- Assurer la continuité : des protocoles clairs garantissent la poursuite des opérations.
Quand utiliser un plan de communication de crise ?
Les crises peuvent prendre diverses formes :
- Difficultés financières : fermetures, faillites… nécessitent une communication transparente.
- Problèmes liés au personnel : comportements controversés, grèves, pénuries de main-d’œuvre.
- Défaillances techniques : panne de site web, interruption de services.
- Problèmes de produits : erreurs de production, rappels, ruptures de stock.
- Violations de données : piratage ou fuites d’informations sensibles.
- Catastrophes naturelles ou sanitaires : nécessitant des protocoles de sécurité spécifiques.
