La communication de crise ne se construit pas pendant une urgence — elle se prépare des mois à l’avance. Dans un monde où un seul tweet peut atteindre des milliards de personnes en quelques secondes, la rapidité et la clarté de la réponse sont déterminantes.
Backstage Communication accompagne depuis plus de 15 ans des organisations qui savent que la préparation fait la différence entre une crise maîtrisable et une crise aux conséquences durables sur la réputation ou l’activité.
Pourquoi un plan de communication de crise est indispensable
- 51 % des entreprises ne disposent pas d’un plan de communication de crise solide
- Les organisations préparées réagissent 3 à 4 fois plus vite que celles qui improvisent
- L’improvisation entraîne souvent des messages contradictoires, des atteintes à la réputation et des coûts plus élevés
Se préparer, c’est garder le contrôle lorsque la situation cherche à vous l’enlever.
Les 5 étapes d’une communication de crise efficace
Étape 1 : Identifier les risques potentiels
Identifier les scénarios de crise possibles à l’aide d’une analyse SWOT et d’une évaluation des risques.
Étape 2 : Constituer l’équipe de crise
Définir clairement les rôles, responsabilités et niveaux de décision.
Étape 3 : Élaborer des messages clés et des déclarations de cadrage
Des messages préapprouvés garantissent rapidité et cohérence.
Étape 4 : Définir les canaux de communication et les parties prenantes
Préciser qui informer, à quel moment et par quels canaux selon le type de crise.
Étape 5 : Formation, simulations et mises à jour
Organiser des exercices réguliers et mettre à jour le plan au minimum une fois par an.
Modèle de plan de communication de crise pour les organisations belges
Un plan de communication de crise efficace comprend notamment :
- Des organigrammes et procédures d’escalade
- Les coordonnées actualisées des personnes clés
- Des modèles de communication préétablis
- Des processus décisionnels clairs
Canaux de communication par type de partie prenante
- Collaborateurs
- Clients et partenaires
- Médias et journalistes
- Autorités et régulateurs
Éléments essentiels
- Media training pour les porte-parole
- Collaboration étroite avec les équipes juridiques
Scénarios de crise spécifiques par secteur
Chaque secteur présente des risques particuliers :
Secteur financier
- Problèmes de liquidité
- Accusations de fraude ou de non-conformité
Secteur technologique
- Fuites de données et incidents de cybersécurité
- Rappels de produits ou défaillances système
Immobilier
- Incidents de sécurité
- Problématiques environnementales ou réglementaires
(Référence à l’article sur la spécialisation sectorielle)
Intégration dans une communication omnicanale
Une communication de crise efficace est toujours omnicanale et coordonnée.
- La communication interne est prioritaire — les collaborateurs sont vos premiers ambassadeurs
- Coordination avec les médias et journalistes
- Communication claire envers les clients et parties prenantes
- Alignement sur les réseaux sociaux : collaboration étroite entre les équipes IT et PR
