Les étapes essentielles pour bâtir un plan de communication de crise efficace
Dans un monde hyperconnecté, une crise peut surgir à tout moment. Qu’il s’agisse d’une catastrophe naturelle, d’une crise financière, d’un scandale sur les réseaux sociaux ou d’une cyberattaque, la manière dont une organisation gère la communication détermine souvent si sa réputation sort renforcée ou durablement affaiblie. Voici les étapes essentielles pour bâtir un plan efficace.
Étape 1 : Identifier et évaluer les crises potentielles
- Recenser les menaces possibles : distinguer les risques externes (désastres naturels, pandémies) et internes (fuite de données, accidents au travail).
- Évaluer impact et probabilité : analyser à la fois la gravité potentielle et la vraisemblance de chaque scénario afin de hiérarchiser les priorités.
Étape 2 : Constituer une équipe de communication de crise
- Former une équipe dédiée : rassembler des représentants des services communication, RP, juridique, RH, informatique et direction générale.
- Définir les rôles et responsabilités : désigner notamment un porte-parole officiel, chargé d’incarner la voix de l’organisation.
Étape 3 : Créer des protocoles de communication
- Établir une chaîne de communication : préciser qui doit être informé, à quel moment et par quel canal. Inclure le processus de validation des messages avant diffusion.
- Rédiger des messages clés : préparer à l’avance des déclarations types, claires et cohérentes, qui reconnaissent la situation, répondent aux préoccupations et exposent les mesures correctives.
Étape 4 : Mettre en place des systèmes de veille et d’alerte
- Surveiller en continu : utiliser des outils spécialisés (Auxipress, Meltwater, Google Alerts…) pour suivre l’actualité, les réseaux sociaux et les signaux internes.
- Définir des procédures de notification : s’assurer que l’équipe de crise et les parties concernées soient immédiatement averties dès l’apparition d’un problème.
Étape 5 : Former et préparer l’équipe
- Organiser des formations régulières : initier les membres de l’équipe aux procédures de crise et offrir une préparation médiatique aux porte-parole.
- Simuler des crises : réaliser des exercices pratiques afin d’identifier les faiblesses et de renforcer la réactivité collective.
Étape 6 : Développer les canaux de communication
- Choisir les canaux adaptés : réseaux sociaux, e-mails, communiqués de presse, site internet, contacts directs… à sélectionner selon le public et l’urgence.
- Préparer des modèles : disposer de gabarits pour les communiqués, publications ou notes internes, afin de gagner un temps précieux tout en restant aligné sur la charte de l’entreprise.
Étape 7 : Mettre en place une boucle de retour d’information
- Recueillir du feedback : après et pendant la crise, interroger les parties prenantes (employés, clients, partenaires) sur l’efficacité de la communication.
- Analyser et améliorer : exploiter ces retours pour corriger et perfectionner le plan.
Étape 8 : Revoir et actualiser régulièrement
- Entretenir un document vivant : mettre à jour le plan pour refléter l’évolution des risques, de l’organisation et des meilleures pratiques.
- Rester informé : suivre les tendances et innovations en communication de crise pour maintenir une préparation optimale.
